Bij het aanhoren van een probleem is mijn eerste oriëntatie: hoe zit het proces in elkaar? Kan ik er een plaatje van maken?

Als ik hierover doorvraag aan de verteller, dan blijkt vaak dat het proces (in ieder geval niet in het hoofd) ‘in elkaar zit’. Waarom doet deze afdeling wat die doet? Hoe hangt dit samen met het geheel? Hoe stroomt het product of de dienst door accountmanagement, frontoffice, backoffice en customer service? Ja, ze hebben allemaal met de klant en de dienst te maken en ja, we werken alles bij in het SAP programma of een andere database. Maar hoe het stroomt, daar is vaak geen helder beeld van.

Op een brown paper het werk uitzetten in blokjes met daarin een korte tekst en de blokjes onderling rangschikken, resulteert meestal in een collectief AHA! Ja, alle processen zijn natuurlijk beschreven  een keer en ja, die staan ergens op de site. Maar niemand heeft daar naar gekeken. Dat was voor de certificatie of dat heeft een afstudeerder een keer gedaan. Zelden hangen de plaatjes aan iedere muur of komen bij discussies over een probleem de processchema’s op tafel. Toch is daar vaak het knelpunt aan te wijzen en daarmee het aangrijpingspunt voor de verbetering.